Cumpărăturile online doboară recorduri în fiecare an — însă la fel se întâmplă și cu retururile de produse. În 2024/25, ratele de retur în domeniul modei din Europa depășesc adesea 20–30%, iar la nivel global, consumatorii plasează „retururile ușoare” printre primele trei motive pentru care rămân loiali unui brand.
Această schimbare arată o realitate clară: retururile nu mai sunt doar o provocare de back-office sau o obligație legală de care, ca vânzător, trebuie să ții cont. Ele reprezintă o parte esențială a experienței clientului și un factor decisiv pentru conversie și retenția clienților.
De ce contează retururile de colete fără bătăi de cap pentru afaceri
Companiile își dau seama de valoarea trecerii la un proces de retur fără bătăi de cap pentru clienții lor. Magazinele online oferă termene de retur mai lungi, transport gratuit și retururi fără întrebări. Scopul lor este să reducă orice potențială fricțiune sau inconvenient pentru clienți, iar iată de ce.
Crește loialitatea clienților și rata de retenție a acestora
Cumpărătorii care pot returna produsele cu ușurință sunt mult mai predispuși să cumpere din nou. Studiile arată că
Creșterea ratei de conversie de la lead la achiziție
Aproape 60% dintre consumatori verifică politica de returnare a unui brand înainte de a da clic pe „cumpără”. Zníženie obáv z náročného vrátenia tovaru môže výrazne znížiť počet opustených online nákupných košíkov, čo vedie k vyššej miere dokončených nákupov.
Presiunea pentru sustenabilitate
Odată cu creșterea conștientizării impactului asupra mediului, „retururile ecologice” câștigă tot mai mult teren. Returul ecologic reprezintă procesul prin care se emite o rambursare sau o înlocuire pentru client fără a-i cere să trimită produsele înapoi. Retururile ecologice sunt adoptate de marile piețe chinezești atunci când costul returului depășește valoarea produselor, produsele sunt deteriorate sau livrarea către locația vânzătorului este imposibilă.
Desigur, nu toate magazinele online își pot permite retururi ecologice așa cum sunt ele. Totuși, ele pot contribui oferind un ambalaj reutilizabil pe care clienții îl pot folosi la efectuarea unui retur, încurajând opțiuni de retur fără hârtie și folosind practici de returnare a coletelor consolidate.
Cele mai noi tendințe în gestionarea retururilor în retail în 2025
Ferestre flexibile de retur
Perioada de 14 zile de răcire, așa cum este prevăzută de lege, nu mai este suficientă. Brandurile care o extind la 30–60 de zile câștigă încredere și reduc ezitarea la cumpărare. De exemplu, partenerii noștri de la Mango oferă 30 de zile de la data expedierii comenzii pentru majoritatea produselor pentru a efectua schimburi și retururi și extind termenele de retur în perioadele promoționale, precum Black Friday.
Opțiuni de retur personalizate
În loc de o politică universală, 80% dintre clienți se așteaptă acum la o abordare personalizată a experienței clienților, inclusiv atunci când returnează produse. Ei se așteaptă să aibă posibilitatea de a alege modul în care gestionează returnarea. Opțiunile personalizate de returnare pot include alegerea metodei de transport a articolelor returnate (ridicarea de către curier, depunerea la dulapuri pentru colete sau returnarea în magazin); condiții individuale de returnare (de exemplu, clienții fideli sau deținătorii de carduri de fidelitate pot beneficia de o perioadă de returnare prelungită sau de transport gratuit la schimburi); și sugestii automate privind cea mai convenabilă opțiune de returnare, pe baza achizițiilor anterioare sau a locației clientului.
La Meest, facem gestionarea retururilor simplă și fără bătăi de cap pentru clienții tăi, astfel încât tu să nu fii nevoit să îți faci griji. Am dezvoltat o platformă pentru Easy Returns, care își propune să ofere o gestionare a retururilor prietenoasă cu utilizatorul. Tot ce trebuie să facă clienții tăi este să creeze un tichet urmând instrucțiunile și să-l lase la cel mai apropiat punct PUDO (pick-up drop-off). Ca vânzător, primești o notificare și poți comunica cu clientul.
Logistică inversă
În mod tradițional, retururile erau gestionate într-un mod liniar și reactiv: produsul era colectat, expediat înapoi la depozitul central, procesat și fie repus pe stoc, fie eliminat. Afacerile care se bazează exclusiv pe depozitele centrale pentru retururi se confruntă cu costuri ridicate, timpi de procesare lungi și clienți nemulțumiți. În schimb, o abordare bazată pe logistica inversă utilizează hub-uri regionale pentru a procesa retururile mai aproape de clientul final. Aceasta reduce costurile de transport și emisiile, permițând în același timp inspectarea, repunerea pe stoc sau revânzarea produselor în câteva zile, nu săptămâni. Pentru retaileri, aceasta înseamnă recuperarea mai rapidă a stocurilor, valoare mai mare la revânzare și mai puține deșeuri.
Retururile au devenit, discret, unul dintre cele mai importante puncte de contact în retailul online. O politică rigidă și depășită îi îndepărtează pe clienți, în timp ce ferestrele flexibile, opțiunile personalizate și logistica inversă inteligentă îi fac să revină. În 2025, brandurile care tratează retururile ca pe o parte a experienței de cumpărare, nu doar ca pe un proces din culise, sunt cele care protejează marjele, câștigă încrederea și fidelizează clienții.